E-prenumerata

i

tylko 9,99 zł za miesiąc

Edycja I
Edycja II

Jak się ustrzec problemów w banku? Poznaj swoje prawa

opublikowano: 23 stycznia 2017
Jak się ustrzec problemów w banku? Poznaj swoje prawa

Konsumenci w Polsce codziennie zawierają tysiące różnego typu umów z instytucjami finansowymi. Podpisują umowy kredytu, pożyczki, ubezpieczenia, zakładają lokaty, inwestują swoje pieniądze na różne sposoby. Warto wiedzieć, jakie przysługują nam prawa w relacjach z tymi instytucjami. Ubiegłoroczne zmiany w przepisach działają na korzyść konsumentów. Pomagają łatwiej i szybciej dochodzić swoich praw

Poszukując instytucji, której chcielibyśmy powierzyć pieniądze lub – przeciwnie – od której pieniądze chcielibyśmy pożyczyć, powinniśmy się kierować tzw. zasadą ograniczonego zaufania. Niektóre z instytucji przedstawiające się jako świadczące takie usługi mogą się okazać w ostatecznym rozrachunku nieuczciwe. Nie jest tajemnicą, że niektóre instytucje obracające pieniędzmi klientów mogą próbować wprowadzić nas w błąd swoimi ofertami. Obowiązujący w niektórych takich firmach system prowizyjny może rodzić pokusę nieuczciwości wobec klientów.

W efekcie skorzystanie z usług takiej instytucji może skutkować przykrymi konsekwencjami. Dlatego nie można bezkrytycznie ufać w szczerość ofert i produktów finansowych. By ustrzec się przykrych niespodzianek, powinniśmy przed podpisaniem umowy zweryfikować dokładnie instytucję finansową i oferowane przez nią usługi. Czasem wystarczy dosłownie kilka kliknięć.

Dzięki temu unikniemy firm wykorzystujących naiwność swoich klientów. Rejestr podmiotów podejrzanych o prowadzenie nielegalnej działalności finansowej można znaleźć na stronie internetowej www.knf.gov.pl/ostrzezenia.html. Natomiast listę firm bezpiecznych, objętych nadzorem finansowym, znajdziemy na stronie www.knf.gov.pl. Zanim złożymy podpis na umowie, sprawdźmy oprocentowanie pożyczki (porównajmy z innymi ofertami na rynku), dodatkowe opłaty, zabezpieczenia i koszty związane z obsługą pożyczki. Czytajmy też z uwagą „drobny druk” w umowach.

Warto poradzić się prawnika lub osoby, wobec której mamy zaufanie w kwestiach finansów – jeśli wciąż nie rozumiemy, co mamy podpisać, lepiej tego nie róbmy.

Finanse na odległość

W dobie internetu coraz częściej sprawy finansowe załatwiamy w sieci lub za pomocą telefonu. Klient może zawrzeć umowę „na odległość”, czyli bez wizyty w siedzibie albo oddziale danej instytucji finansowej. Może się wówczas zdarzyć sytuacja, w której zakupiony produkt nie spełnia naszych oczekiwań. Co wtedy? Konsument, który zawarł umowę o usługi finansowe na odległość, może odstąpić od umowy w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia, a od umowy ubezpieczenia – w terminie 30 dni od dnia poinformowania o zawarciu umowy (ważna uwaga: pod pojęciem takiej umowy nie rozumie się tych zawieranych z Otwartymi Funduszami Emerytalnymi).

Warto zwrócić uwagę na ważny aspekt zawierania umów przez telefon. Jeżeli to przedsiębiorca wychodzi z inicjatywą zawarcia umowy, ma on obowiązek wcześniej potwierdzić konsumentowi jej warunki na piśmie lub na innym nośniku. Jeżeli przedsiębiorca tego nie zrobił, termin odstąpienia od umowy zaczyna biec dopiero od momentu, kiedy konsument dostanie takie potwierdzenie.

Co ważne, konsument nie ponosi kosztów związanych z odstąpieniem od umowy. Wyjątkiem jest zapłata za usługę, której wykonywanie rozpoczęło się – za zgodą konsumenta – przed upływem terminu odstąpienia od umowy.

Ale uwaga! Konsument nie może bez konsekwencji odstąpić od umowy całkowicie wykonanej na jego żądanie. Takie zastrzeżenie stosuje się także wobec umów dotyczących zbywalnych papierów wartościowych, tytułów uczestnictwa w instytucjach zbiorowego inwestowania, sprzedaży papierów wartościowych ze zobowiązaniem do ich odkupu oraz operacji finansowych, w których ustalono cenę, kurs, stopę procentową lub indeks. Ponadto wobec umów ubezpieczeń dotyczących podróży i bagażu lub podobnych, jeżeli zawarte zostały na okres krótszy niż 30 dni.

Uwaga na klauzule niedozwolone

Bardzo często konsumenci nie mają możliwości negocjowania warunków przedstawianej umowy. Firma, z którą zawierają umowę, zapewnia, że ma sztywne wytyczne i musi się ich trzymać. Konsument staje wtedy przed dylematem: podpisać umowę niezbyt korzystną dla siebie czy się wycofać. Często klient decyduje się mimo wszystko podpisać. Jednak nie oznacza to, że nie jest chroniony.

Przepisy Kodeksu cywilnego wprowadzają zakaz stosowania w obrocie konsumenckim niedozwolonych postanowień umownych (klauzul niedozwolonych). Na przykład takich, nakładających na konsumenta, który np. odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego. Przykładem są też klauzule wyłączające odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.

Ale uwaga! Jeśli w sposób jednoznaczny w umowie została określona cena lub wynagrodzenie, to nie podlega ona już roszczeniom. Co do zasady niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te treści umowy zawieranej z konsumentem, które nie zostały uzgodnione z nim indywidualnie, jak również kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami.

Konsument, który zauważy, że podpisana przez niego umowa zawiera postanowienie niedozwolone, powinien, a nawet ma obowiązek, zareagować i zażądać usunięcia niekorzystnych regulacji. Przedsiębiorca, biorąc pod uwagę możliwość nałożenia na niego kary, powinien się zastosować do sugestii klienta i je usunąć.

Jak się bronić?

Jeżeli firma nie chce się wycofać z niekorzystnych dla klienta zapisów w umowie, to powinien on zwrócić się do sądu o uznanie danego postanowienia za niewiążące. Ponieważ w firmach udzielających pożyczek lub przyjmujących depozyty może dojść do sytuacji, kiedy w umowach „przemycane” są klauzule niedozwolone, trzeba było mocniej zareagować na ten proceder. Dlatego nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z 5 sierpnia 2015 r. rozszerzyła liczbę podmiotów, które mogą rozstrzygać o niedozwolonych klauzulach. Dość zawiła wcześniej procedura przewodu sądowego nie chroniła konsumentów w optymalnym zakresie. Dlatego także od ubiegłego roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może wszczynać postępowania z urzędu na podstawie informacji od samych konsumentów.

Wystarczy zgłosić zawiadomienie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Konsument pisze w nim, czy podejmował kontakt z przedsiębiorcą w celu usunięcia kwestionowanego postanowienia ze wzorca umowy i jakie w tym zakresie stanowisko zajął przedsiębiorca.

Ponadto do zawiadomienia załącza cały wzorzec umowy zawierający kwestionowane postanowienie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydaje decyzję, czy dana klauzula ma niedozwolony charakter, a jeśli tak, zakazuje jej dalszego wykorzystywania. Taka decyzja publikowana jest na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i dotyczy wszystkich konsumentów, którzy zawarli z tym przedsiębiorcą umowę z zakwestionowaną klauzulą. Na przedsiębiorcę nakłada się natomiast karę pieniężną do 10 proc. Rocznego przychodu. Oczywiście klient nie musi się wywiązywać z podważonych przez niego i uznanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów „kontrowersyjnych” zapisów w umowie.

Nowe przepisy wprowadziły też bardzo ważną regulację, mianowicie zakaz proponowania konsumentom produktów i usług finansowych niedostosowanych do ich potrzeb. Złą praktyką było np. oferowanie osobie 80-letniej planu systematycznego oszczędzania na całe życie.

Reklamacja prawem klienta

Pamiętajmy, że każda instytucja finansowa musi zapewnić klientom możliwość złożenia reklamacji. Jak wynika z ostatniego sprawozdania Rzecznika Finansowego za 2015 r. (publikacja marzec 2016 r.), klienci banków najczęściej skarżyli się na nieprawidłowości związane z kredytami konsumenckimi (37 proc.), głównie na wysokie koszty ubezpieczenia oferowanego wraz z takim kredytem. Na drugim miejscu skargi do rzecznika dotyczyły kredytów hipotecznych (18 proc.) i koncentrowały się na problemach z umowami o kredyty walutowe (głównie we franku szwajcarskim). Trzecia grupa skarg (13 proc.) dotyczyła operacji na rachunkach bankowych.

Gdzie składać reklamację? Można to zrobić za pośrednictwem listu poleconego, osobiście (w siedzibie danej instytucji lub jej oddziale), a także za pośrednictwem pełnomocnika. Reklamację można też złożyć poprzez formularz na stronie internetowej banku. Wystarczy tylko wejść w odpowiednią zakładkę. Z reguły jest ona oznaczona słowem „Reklamacje”, „Opinie i reklamacje”, „Skontaktuj się z nami”. Klient może również złożyć swoją skargę telefonicznie. Wówczas konsultant infolinii spisuje słowa klienta. Zobowiązany jest on do przedstawienia klientowi (odczytania) zapisu reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, to należy poprosić o podanie treści zapisu. Lepiej mieć pewność, że reklamacja zawiera to, o co nam chodziło.

Odpowiedź na reklamację powinniśmy otrzymać do 30 dni od momentu wpłynięcia jej do siedziby firmy. Gdy firma nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Firma ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację klienta w formie pisemnej. Inne formy (uzgodnione z klientem) także są dozwolone, ale odpowiedź pisemna ułatwia nam dalsze procedowanie, szczególnie w kontekście dowodowym. Firma powinna odpowiedzieć nam w sposób wyczerpujący, uwzględniając nie tylko faktyczny, lecz także prawny aspekt sprawy. Każda odpowiedź powinna być sygnowana nazwiskiem oraz stanowiskiem służbowym osoby, która przesyła nam odpowiedź na reklamacje. Firma ma też obowiązek przedstawienia klientowi sposobu odwołania się od swojej decyzji, a także powinna poinformować o możliwości wniesienia przez klienta powództwa.

Rozważając wybór instytucji, w której chcemy ulokować oszczędności lub od której chcemy pożyczyć pieniądze, warto – podobnie jak przy podejmowaniu innych decyzji – zachować czujność. Zwróćmy uwagę na możliwe niewidoczne od razu opłaty. Mogą one wystąpić nawet, gdy kredyt lub pożyczka jest reklamowana jako bez opłat i prowizji. Ale zamiast prowizji klient musi nierzadko wykupić ubezpieczenie. Czasem niskie oprocentowanie kredytu, zwłaszcza hipotecznego, może być warunkowane korzystaniem z innych produktów banku. Dobrze jest to dokładnie sprawdzić.

Warto również uważać w korzystaniu z debetu, czyli limitu, na który możemy się zadłużyć w ramach rachunku w banku. Bank nalicza odsetki tylko od wykorzystanej kwoty, ale już roczną opłatę za przedłużenie linii kredytowej może pobrać od całości kredytu. Trzeba jednak wiedzieć, że zgodnie z prawem pracownicy instytucji finansowych muszą przekazywać klientowi dane w sposób jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. Powinni informować w takim samym stopniu zarówno o korzyściach, jak i o ryzyku finansowym. Muszą przetestować wiedzę i doświadczenie klienta oraz jego gotowość do podejmowania ryzyka, żeby zaproponować mu taki sposób pomnażania kapitału, jaki będzie dla niego najbardziej odpowiedni.

Klient instytucji finansowych może czasem czuć się zagubiony w gąszczu zasad i regulacji. Pamiętajmy jednak o tym, że pomocną dłoń w stronę klienta wyciągają takie instytucje jak Federacja Konsumentów oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznik Finansowy i Komisja Nadzoru Finansowego. Ponadto miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów służą fachową radą, pomagają w sporządzaniu pism reklamacyjnych oraz odstąpień od niekorzystnych dla klientów umów. Na stronach internetowych przyjaznych konsumentom instytucji znajdziemy też potrzebne informacje oraz wskazówki, jak się poruszać w świecie usług finansowych.

Prawa konsumenta:

• Konsument ma prawo bez podania przyczyny do odstąpienia od umowy o kredyt lub pożyczkę w terminie 14 dni od dnia zawarcia umowy. Należy podkreślić, że w takim wypadku konsument musi pokryć koszty odsetek za okres od dnia wypłaty kredytu do dnia spłaty.

• Konsumentowi przysługuje prawo do spłacenia kredytu lub pożyczki przed terminem w formie przez siebie wybranej (całość kredytu lub tylko jego części).

• W przypadku pojawienia się klauzul niedozwolonych konsumentowi przysługuje prawo do wytoczenia powództwa pożyczkodawcy.

• Konsument ma prawo do wyrażenia zgody na przetwarzanie jego danych osobowych. Jest to rozumiane w kontekście praw, a nie obowiązków pożyczkobiorcy.

• Konsument ma prawo wiedzieć o wszelkich danych dotyczących pożyczkodawcy. W szczególności o imieniu i nazwisku lub nazwie, adresie zamieszkania i wszelkich innych danych przedsiębiorcy udzielającego kredytobiorcy kredytu lub pożyczki.

• Pożyczkobiorca musi być poinformowany o ryzyku związanym z usługą finansową.

Obowiązki konsumenta:

• Jeśli konsument zobowiąże się do odstąpienia od umowy kredytowej (pożyczkowej), musi złożyć odpowiednie oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni od podpisania umowy kredytowej. W przypadku takiego oświadczenia należy je przesłać listem poleconym z potwierdzonym odbiorem. Po akcie odstąpienia od umowy zwrotu kwoty udostępnionego kredytu należy dokonać nie później niż 30 dni od podpisania umowy kredytowej. W zwrocie kwoty kredytu muszą być uwzględnione odsetki.

• Konsument ma obowiązek spłaty kredytu lub pożyczki zgodnie z przyjętym przez strony harmonogramem oraz w kwotach uzgodnionych w tym harmonogramie.

• Każdorazowa zmiana adresu przez konsumenta powinna być niezwłocznie zgłoszona pożyczkodawcy.

• Ustalone przez strony koszty prowizji i innych opłat dodatkowych, które zgodne są z przepisami, powinny być uiszczane przez pożyczkobiorcę.

• Brak odbioru korespondencji przez kredytobiorcę nie może się stać podstawą do zerwania umów oraz braku regularnych wpłat na rzecz pożyczkodawcy.

Agata Rowińska

 
 

Zaloguj się, by uzyskać dostęp do unikatowych treści oraz cotygodniowego newslettera z informacjami na temat najnowszego wydania

Zarejestruj się | Zapomniałem hasła

Szanowny Czytelniku

Chcielibyśmy poinformować Cię o przetwarzaniu Twoich danych osobowych oraz zasadach, na jakich będzie się to odbywało po dniu 25 maja 2018 r., zgodnie z instrukcjami, o których mowa poniżej.

Od 25 maja 2018 r. zaczęło obowiązywać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane w skrócie również jako „RODO”, „ORODO”, „GDPR” lub „Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, w tym także w Polsce, i wprowadza wiele zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych, które będą miały wpływ na wiele dziedzin życia, w tym na korzystanie z usług internetowych. Przed przejściem do serwisu naszym celem jest zapoznanie Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci szeroką wiedzę i bezpieczeństwo korzystania z naszych serwisów internetowych Prosimy Cię o zapoznanie się z podstawowymi informacjami.

Co to są dane osobowe?

Podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach, instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu udostępniania personalizowanych treści i reklam, bezpieczeństwa oraz analizowania ruchu na naszych stronach.

Kto będzie administratorem Twoich danych osobowych?

Administratorami Twoich danych osobowych będzie Fratria sp. z o.o., a także nasi Zaufani Partnerzy, tj. firmy i inne podmioty, z którymi współpracujemy przede wszystkim w zakresie marketingowym. Listę Zaufanych Partnerów możesz sprawdzić w każdym momencie pod niniejszym linkiem „Zaufani Partnerzy”.

Po co są nam potrzebne Twoje dane?

Aby dostosować reklamy do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych osobowych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów. Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych, możesz ją w każdej chwili wycofać. Przysługuje Ci również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego – GIODO. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Wyrażenie przez Ciebie zgody jest dobrowolne. W każdym momencie możesz również edytować swoje preferencje w zakresie udzielonej zgody, w tym nawet wycofać ją całkowicie, klikając w ustawienia zaawansowane lub wyrażając zgodę i przechodząc na naszą stronę polityki prywatności. Każde przetwarzanie Twoich danych musi być oparte na właściwej, zgodnej z obowiązującymi przepisami, podstawie prawnej. Podstawą prawną przetwarzania Twoich danych osobowych w celu świadczenia usług, w tym dopasowywania ich do Twoich zainteresowań, analizowania ich i udoskonalania oraz zapewniania ich bezpieczeństwa, jest niezbędność do wykonania umów o ich świadczenie (tymi umowami są zazwyczaj regulaminy lub podobne dokumenty dostępne w usługach, z których korzystasz na naszych stronach internetowych). Jeśli chcesz się zgodzić na przetwarzanie przez Fratrię sp. z o.o. i jej Zaufanych Partnerów Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszych stron i aplikacji internetowych, w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików danych, możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Zgadzam się i przechodzę do serwisu”. Jeśli nie chcesz wyrazić opisanej wyżej zgody lub ograniczyć jej zakres, prosimy o kliknięcie w „Ustawienia zaawansowane”. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na „Polityce prywatności”.

×

Ustawienia zaawansowane

Aby dostosować reklamy i treści do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi, podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych.

Aktywna zgoda

Zgadzam się na przechowywanie w moim urządzeniu plików cookies, jak też na przetwarzanie w celach marketingowych, w tym profilowanie, moich danych osobowych pozostawianych w ramach korzystania oferowanych przez Wydawnictwo Fratria sp. z o.o. oraz zaufanych partnerów usług Wydawnictwa. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych w ramach korzystania z oferowanych przez Wydawnictwo Fratria zaufanych partnerów usług. Pamiętaj, że wyrażenie zgody jest dobrowolne.

Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na Polityce prywatności.